哥倫比亞醫(yī)療協(xié)會（Columbia Medical Associates, CMA）是一個位于華盛頓斯波坎（Spokane）的多專業(yè)組織，為控制醫(yī)療費用增長，該協(xié)會決定采取措施減少急診室訪問量，認(rèn)為這是實現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵途徑。
該組織已參與醫(yī)療保險共享儲蓄計劃，且扮演著舉足輕重的角色，從而獲取了大量的數(shù)據(jù)，以幫助為患者提供更有價值的服務(wù)。通過這些項目，該組織發(fā)現(xiàn)，降低急診室（Emergency Room, ER）使用率，是最有可能幫助降低成本的途徑。
從數(shù)據(jù)來看，有幾個領(lǐng)域需要改進(jìn)，包括：
1. 增加所有醫(yī)療服務(wù)商當(dāng)天就診的可預(yù)約性；
2. 增加患者“在正確的時間采取恰當(dāng)護(hù)理”的意識，同時教會其判斷哪些情況下該看望初級保健醫(yī)生，而非急診科或緊急護(hù)理，并說明其益處；
3. 改善急診科入院數(shù)據(jù)采集渠道，確?；颊叩竭_(dá)急診室后醫(yī)護(hù)工作人員能及時獲取一致的患者信息。
為解決這些問題，推進(jìn)項目進(jìn)度，CMA跟蹤并測量了多種數(shù)據(jù)度量進(jìn)程，包括每萬名患者的急診室訪問量（類似NCQA測量），及Press Ganey上的護(hù)理綜合評分全國排名（Care Composite Score National Ranking）（僅初級護(hù)理）。
“該計劃應(yīng)用了一項稱作‘預(yù)管理（PreManage）’的產(chǎn)品，可以實時得到患者接受急診醫(yī)療服務(wù)的通知。” CMA首席執(zhí)行官兼績效改善、風(fēng)險管理和公司合規(guī)部主任尼古拉斯·利特（Nicholas Leute）介紹說。
PreManage是由位于鹽湖城的Collective 醫(yī)療科技公司（Collective Medical Technologies）開發(fā)的工具，為醫(yī)院、支付者和醫(yī)療供應(yīng)商群體提供患者管理平臺。
CMA每個月會為供應(yīng)商提供患者名單，通過匹配算法，無論患者何時進(jìn)入急診室，Collective醫(yī)療科技公司都能夠通知到CMA。
CMA于2016年10月開始應(yīng)用該系統(tǒng)，同時通過醫(yī)護(hù)人員電話確認(rèn)獲取更多信息，從而得知若CMA能夠達(dá)到急診科使用率目標(biāo)且可獲取ACO獎勵金。“每個初級護(hù)理點每天都會分配一位醫(yī)療助理，針對前一天離開急診室的每位患者進(jìn)行電話隨訪，目的是確保患者在七天內(nèi)預(yù)約看望其主治醫(yī)生。”利特表示，“通過這些電話隨訪，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)行為健康或社會工作問題，此時醫(yī)療助理會向組織內(nèi)部團(tuán)隊報告該患者的情況，提供相應(yīng)的服務(wù)。”
利特指出，在接收數(shù)據(jù)的第一個月，CMA發(fā)現(xiàn)急診室患者訪問量增加了四倍。原因是，之前醫(yī)院為CMA提供的數(shù)據(jù)記錄和分享不充分。
“我們發(fā)現(xiàn)，有一個醫(yī)療系統(tǒng)并沒有提供其患者出院的任何醫(yī)療記錄或通知，還有一個醫(yī)療系統(tǒng)的記錄，我們只收到了50%，因為入院時很難獲取正確的主治醫(yī)生信息。”利特解釋說。
“改善醫(yī)療記錄交接，需要和醫(yī)療系統(tǒng)醫(yī)療記錄部門合作，CMA員工同時需要有一定的權(quán)限，以獲取已訪問急診室患者的醫(yī)療記錄，而非僅僅督促醫(yī)療系統(tǒng)直接打包患者記錄發(fā)給我們。”
除了患者電話隨訪，CMA認(rèn)為應(yīng)該通過提供同一天預(yù)約、前臺培訓(xùn)、分診護(hù)士教育及患者教育，來解決前后端渠道問題。CMA從要求所有醫(yī)療系統(tǒng)的醫(yī)生每天至少提供兩次預(yù)約開始，教育員工在可預(yù)約日提供所有服務(wù)。
“CMA新增加了幾個供應(yīng)商，專門在組織中監(jiān)管患者的緊急或同一天預(yù)約服務(wù)，”利特解釋說，“接下來，我們會教育前臺如何緊急預(yù)約，鼓勵他們在無法同一天預(yù)約時，更多地使用分診護(hù)士，而非引導(dǎo)患者訪問急診室或進(jìn)行緊急護(hù)理。”
之后分診護(hù)士同供應(yīng)商合作，安排緊急預(yù)約，甚至在必要時進(jìn)行雙重預(yù)約。CMA與所有分診護(hù)士合作，修改其工作內(nèi)容，增加接聽電話的工作，提供培訓(xùn)使其可以在系統(tǒng)內(nèi)直接完成患者安排，消除中間步驟，從而提供更佳的患者體驗。
“我們確保所有的醫(yī)療服務(wù)商都明白，這一舉措對于實現(xiàn)為患者提供更高價值服務(wù)目標(biāo)很重要，它們都非常支持。”利特表示，“最后，我們更多地教導(dǎo)患者如何在合適的時間點獲取恰當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)。除了在網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)文件，所有的醫(yī)療助理也會在適用的情境下，為原本已打定主意去急診室的患者提供指導(dǎo)，告知他們CMA正在提供的服務(wù)。”
最終，我們實現(xiàn)了目標(biāo)。CMA報告顯示，每千名患者的急診室訪問量已下降15%，緊急預(yù)約患者的滿意度提升了16%，不必要的急診室就醫(yī)量下降了7%。
CMA于2015年開始調(diào)研工作人員，希望改善其工作環(huán)境并增加參與度，至今其參與度指數(shù)已增長13%。創(chuàng)建敬業(yè)的員工團(tuán)隊是CMA實現(xiàn)醫(yī)療系統(tǒng)“三重目標(biāo)”的基礎(chǔ)。
“CMA已得到多個付款人的認(rèn)可，我們在地區(qū)和州級范圍提供的患者護(hù)理成果躋身行業(yè)前沿。”利特補(bǔ)充道，“我們明白，創(chuàng)建更佳更便捷的預(yù)約就醫(yī)渠道，是改善醫(yī)療質(zhì)量的起點?；颊哌M(jìn)入我們的醫(yī)療中心，CMA會通過電子病歷即時創(chuàng)建完整的就醫(yī)系統(tǒng)，以提醒護(hù)理人員提供質(zhì)量統(tǒng)一的服務(wù)。”
另一方面，CMA在聯(lián)系于急診室就診過的患者時，時常發(fā)現(xiàn)有必要進(jìn)行行為和/或社會干預(yù)，此時醫(yī)療助理可以直接幫助其與CMA無縫連接。此外，這些過程改變，可促使在機(jī)構(gòu)內(nèi)形成更大的計劃，幫助更深層次地改善患者體驗。
最后，提供價格合理的醫(yī)療服務(wù)。CMA具備降低醫(yī)療成本的能力，不僅是其機(jī)構(gòu)本身，還包括那些經(jīng)常使用CMA初級護(hù)理服務(wù)的患者，從而降低保險分?jǐn)傤~，減少等待時長。
“因為無法獲取付款人持有的信息，CMA很難實現(xiàn)總成本大幅降低，但從已有急診室使用量差額及部分付款人急診室就醫(yī)平均成本推斷，估測該計劃已幫助降低了650萬美元的總醫(yī)療成本。”利特表示，“這還只是在最少量的員工投資基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，CMA 5個醫(yī)療導(dǎo)航處的醫(yī)療助理，是在原有職責(zé)基礎(chǔ)上承擔(dān)了新的工作內(nèi)容，基本僅相當(dāng)于一個全職工作人員。”
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