因市場投訴過多沒拿到半年獎金后的質量思考

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作者：S偉的偉來源：智藥公會

2025-07-11

剛過年中，半年的獎金我們車間又沒有拿到，因為今年的質量投訴指標又超了年初制定的目標數(shù)量了。

剛過年中，半年的獎金我們車間又沒有拿到，因為今年的質量投訴指標又超了年初制定的目標數(shù)量了。我單位會制定今年的質量投訴發(fā)生率（發(fā)生次數(shù)占年度目標數(shù)的比值）不高于某個具體的數(shù)量，比如去年質量投訴20起，今年減到了10起，半年內(nèi)超過5起就扣你車間獎金，當然這個數(shù)量也絕對是上層領導拍腦袋定出來了，關于投訴既不區(qū)分是哪個品種的投訴、今年的產(chǎn)量如何，又不追溯去年的產(chǎn)量如何、投訴的產(chǎn)品是哪一年生產(chǎn)的，是什么品種，只要你車間有投訴發(fā)生那就算是今年的數(shù)量。超過這個數(shù)量，我就處罰你們車間，這不今年上半年每個月車間都至少有2起產(chǎn)品市場投訴，所以半年的獎金我們一分錢也沒拿到。

現(xiàn)實的藥品生產(chǎn)活動中，生產(chǎn)中很多情況下我們是等到出了問題之后才忙于做處理質量事件、質量投訴的"事后"工作，召開各種會議進行反思，總結教訓，最后得出"慘痛結論"。然后再是"亡羊補牢"，這些措施無疑也是必要的。但更"高明"質量工作最好的辦法還是將著力點和重心前移，在找質量事件的源頭上下功夫，見微知著，明察秋毫，及時發(fā)現(xiàn)質量事件征兆，立即消除質量事件隱患，比如近來我們當?shù)卣芸厝挤艧熁ū褚粯樱咳【喴蛔谧鞣痪偷扔谇宄藖碓袋c，從根本上控制了黑產(chǎn)業(yè)鏈的流行?？赡芘e的例子不恰當，但我要表達的意思就是質量負責人要在防止質量事件上多用一點心，緊繃一根弦，多盡一份力，同時注重群策群力，讓大家多想辦法、多出點子，讓每個人意識到"預防質量事件人人有關"，只要質量的意識增強了，責任到位了防范得力了，必能防患于未然。

對待質量投訴，一定找到根本原因，而不是一罰了之，解決問題不是難事，難的在于解決問題以后，如果不形成質量控制體系或規(guī)程，這個問題以后還會出現(xiàn)，許多人分析問題會加入主觀的考慮和結論，一旦如此后續(xù)的結果很有可能會跑偏，或者在解決問題后會產(chǎn)生新的問題，持續(xù)改善應該是個習慣，擔任質量管理者就是為了解決問題，質量問題本身基本上都是由質量部門牽頭解決，集信息、溝通、組織于一身。質量原因本身就是系統(tǒng)問題，系統(tǒng)性原因并不是特殊原因，它來自于系統(tǒng)的設計（工藝、流程等）和管理的缺失，所有的系統(tǒng)原因都是可測量的，要在質量工作中做到以預防為主，首先任何生產(chǎn)過程都要進行程序化，不能有模糊的流程，這樣使整個生產(chǎn)過程都可以進行考量，這是發(fā)現(xiàn)質量事件征兆的前提。

其次對每一個程序都要劃分相應的責任，可以找到相應的質量負責人，培養(yǎng)員工對質量事件先兆的敏感性。一旦發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)質量事件的隱患，要及時的報告，要及時的排除。在生產(chǎn)過程中，即使有一些小質量事件發(fā)生，可能是避免不了或者經(jīng)常發(fā)生，也應引起足夠的重視，要及時排除。即使不能排除，也應該向質量負責人報告，以便找出這些小質量事件的隱患，避免質量事件的發(fā)生。

為此我們質量管理者處理質量問題要抓根源，看到問題的根源，治療根本，對于質量投訴如果是產(chǎn)工藝設計本身存在問題，比如結構不合理、處方、物料選用不當?shù)龋敲醇词构に囋倬?，也難以生產(chǎn)出高質量的產(chǎn)品。因此，設計階段就應該充分考慮產(chǎn)品的安全、有效、質量可控，確保設計出來的產(chǎn)品能夠滿足患者需求和質量標準。若將設計缺陷轉嫁給工藝環(huán)節(jié)，會導致生產(chǎn)加工難度陡增、質量波動失控。后續(xù)工藝改進無法彌補根本性設計缺陷。這要求在設計開發(fā)階段建立嚴格評審機制提前暴露問題。

工藝問題不要依賴生產(chǎn)解決，如果工藝存在問題，比如加工流程不合理、設備精度不夠等，那么生產(chǎn)出來的產(chǎn)品很可能無法達到設計要求。所以，在工藝設計階段就應該進行充分的驗證和優(yōu)化，確保工藝的穩(wěn)定性和可靠性。同時，生產(chǎn)過程中也要對工藝進行持續(xù)監(jiān)控和改進，以應對可能出現(xiàn)的問題。工藝參數(shù)明確化與標準化工藝環(huán)節(jié)需對設計輸出進行可操作性轉化，制定清晰的作業(yè)指導書和工藝參數(shù)標準。任何工藝異常應在商業(yè)化生產(chǎn)前完成優(yōu)化，避免流入商業(yè)化生產(chǎn)環(huán)節(jié)。

生產(chǎn)問題不要依賴檢驗解決，檢驗只是質量控制的一個環(huán)節(jié)，它不能解決生產(chǎn)中的根本問題。如果生產(chǎn)過程中存在大量質量問題，僅僅依靠檢驗來篩選和剔除不合格品是遠遠不夠的。更重要的是要從源頭上查找問題原因，比如設備故障、員工操作不當?shù)?，并采取有效的糾正和預防措施來防止問題的再次發(fā)生。同時，還要加強生產(chǎn)過程中的質量控制和檢驗，確保每一道工序都能夠達到質量標準。最終檢驗發(fā)現(xiàn)問題會導致高額返工成本、產(chǎn)品報廢成本。