質(zhì)量文化是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中所形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量行為準(zhǔn)則以及質(zhì)量形象等“軟件”的總和。
筆者認(rèn)為質(zhì)量文化具有以下幾個(gè)重要特點(diǎn)和作用。
首先、導(dǎo)向作用。引導(dǎo)企業(yè)全體員工的質(zhì)量行為和價(jià)值取向，使大家朝著共同的質(zhì)量目標(biāo)努力。
2012年4月15日毒膠囊事件發(fā)生以后。因?yàn)楹芏嗖徽?guī)的藥用明膠以及膠囊用明膠退出了市場，造成藥用明膠以及膠囊用明膠供不應(yīng)求，價(jià)格漲幅很大。但是筆者曾經(jīng)服務(wù)的公司按照集團(tuán)要求，堅(jiān)持按照與客戶簽訂的年度銷售價(jià)格給客戶供貨，沒有漲價(jià)。
當(dāng)時(shí)的藥用明膠以及膠囊用明膠有多緊俏。曾經(jīng)筆者所在公司美國客戶，發(fā)來一張單膝跪地請求早點(diǎn)發(fā)貨的照片（只可惜，筆者將這張照片弄丟了）。筆者外資企業(yè)學(xué)到的是重合同，守信用。
某一天，明膠粉碎工序因?yàn)檎饎樱瑢⒏稍镌O(shè)備頂端觀察窗玻璃震碎。造成兩噸多明膠受到有潛在的物理危害。公司匯報(bào)集團(tuán)后，全球質(zhì)量經(jīng)理直接批示，將兩噸多明膠直接報(bào)廢。
其實(shí)，筆者認(rèn)為“不管是明膠使用者還是生產(chǎn)者，都可以通過冷水溶解，再通過濾網(wǎng)過濾將玻璃碎屑去除”。但外資企業(yè)就是為了自己的品牌，使將近20萬的產(chǎn)品直接報(bào)廢。當(dāng)年上學(xué)時(shí)，看到張瑞敏砸冰箱的故事，心靈受到震撼。但在外企，看到企業(yè)面對產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，覺得“張瑞敏砸冰箱”就是小事一樁。畢竟， “張瑞敏砸冰箱”還有人拍照，有人報(bào)道，更像是表演。筆者所在的企業(yè)報(bào)廢產(chǎn)品的事情，是經(jīng)過筆者簽字，現(xiàn)場監(jiān)督。當(dāng)然，筆者當(dāng)時(shí)也拍了很多照片和錄制了視頻匯報(bào)給集團(tuán)。但是，外界是不知道的。
筆者外資企業(yè)學(xué)到的是擔(dān)當(dāng)，才是成就百年企業(yè)的法寶。
其次、凝聚作用。通過共同的質(zhì)量理念和價(jià)值觀，將員工緊密團(tuán)結(jié)在一起，形成強(qiáng)大的向心力和凝聚力。
曾經(jīng)，某客戶購買公司的明膠后，生產(chǎn)膠囊。生產(chǎn)后的膠囊，發(fā)現(xiàn)有黑點(diǎn)。投訴筆者所在的公司，并索賠100萬元。公司當(dāng)時(shí)經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品干燥室一個(gè)溫度傳感器外面的塑膠保護(hù)管受到磨損，掉入產(chǎn)品中。公司將調(diào)查結(jié)論反饋給客戶，并積極和客戶溝通，協(xié)商處理。這家客戶與公司的業(yè)務(wù)一直持續(xù)著。筆者在外企學(xué)到的質(zhì)量文化，就是遇到問題，積極面對，積極處理，做到讓客戶滿意。
再次、約束作用。以一種無形的、非正式的、非強(qiáng)制性的方式規(guī)范員工的行為，彌補(bǔ)規(guī)章制度的不足。通過高于當(dāng)?shù)厥袌龅母＠?，讓員工重視工作機(jī)會，積極創(chuàng)造價(jià)值。
從次、激勵(lì)作用。鼓勵(lì)員工追求高質(zhì)量的工作成果，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)貢獻(xiàn)力量，同時(shí)也為個(gè)人的職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會。
筆者，曾經(jīng)分享過生產(chǎn)經(jīng)理被解聘；工程經(jīng)理被解聘；設(shè)備經(jīng)理被解聘；車間主任，被免職；QC主管被免職等。盡管外資企業(yè)其他各方面都很好，但是對于不認(rèn)同其質(zhì)量文化的管理人員，即時(shí)予以解聘，并給與豐厚的補(bǔ)償。
筆者，曾經(jīng)分享過筆者參與公司申請《高新技術(shù)企業(yè)》，而獲得幾千元的獎(jiǎng)勵(lì)。實(shí)際上，公司每年都會舉辦很多改進(jìn)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都會有一定額度的獎(jiǎng)金。項(xiàng)目成功，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將按照項(xiàng)目組人員的貢獻(xiàn)，對獎(jiǎng)金進(jìn)行分配。
筆者，曾經(jīng)分享過公司推行“5S”的過程。就是每個(gè)月“5S”達(dá)標(biāo)，相關(guān)人員都獲得一定額度的獎(jiǎng)金。
最后、輻射作用。優(yōu)秀的質(zhì)量文化能夠不僅向外部傳遞企業(yè)的良好形象，提高企業(yè)的聲譽(yù)和市場競爭力；而且能夠向內(nèi)部傳遞積極信號，提振信心。
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作者簡介：老陳，質(zhì)量管理專家，從事食品與制藥行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制相關(guān)工作近二十年，歷任QA主管、質(zhì)量部長、質(zhì)量經(jīng)理和生產(chǎn)廠長等職。在國內(nèi)著名的跨國明膠企業(yè)負(fù)責(zé)質(zhì)量和食品安全管理體系管理工作。
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