聯(lián)系不上的藥企
3月13日，上海陽光醫(yī)藥采購網(wǎng)發(fā)文《關(guān)于公開國家組織藥品集中采購中選企業(yè)聯(lián)系人信息的公告》，這次明確醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)和群眾等社會相關(guān)人員，可以直接聯(lián)系到相關(guān)企業(yè)。
圖源上海陽光采購網(wǎng)
整個名單共五十多頁，超600家藥企，表格涵蓋內(nèi)容包括“集采批次”、“品種名稱”、“中選企業(yè)”、“聯(lián)系人名字”、“聯(lián)系電話”、“座機(jī)”和“電子郵箱”。屬于首次把手機(jī)號硬性規(guī)定公開，比以往的只公布座機(jī)是方便了很多。
圖源上海陽光采購網(wǎng)
以往是座機(jī)打天下，真要是需要聯(lián)系相關(guān)人員，未必有人接。我自己就遇到過，買到的藥品內(nèi)包裝設(shè)計有問題，聯(lián)系持證企業(yè)時那個座機(jī)電話明顯就是個擺設(shè)。正常情況下座機(jī)要么是響鈴，要么是占線，那次連提示都沒有，打過去是毫無反應(yīng)，然后掛斷。迫于無奈，聯(lián)系了受托生產(chǎn)的企業(yè)，才找到持證人。這種情況可能不是個例，也是類似情況催生了要求留手機(jī)號的規(guī)定。
有無必要這樣把企業(yè)聯(lián)系人公之于眾？
當(dāng)然有。像我遇到的這種情況，估計很多人打不通電話也就認(rèn)倒霉了，但潛意識里肯定認(rèn)為“藥廠真不厚道，拿個假電話號碼糊弄人”。這種想法對于整個醫(yī)藥行業(yè)都是會帶來負(fù)面效應(yīng)的，還會影響到整體的治療作用與對集采政策的污名化。畢竟藥品試驗都會有安慰劑做對比，情緒和認(rèn)知能干擾藥效。也就是說當(dāng)患者對藥品和藥企產(chǎn)生了質(zhì)疑，那大概率會影響藥物的實際作用。
藥企應(yīng)如何對待這種可能要求24小時在線的電話咨詢？
我們公司有個崗位，是技術(shù)支持，也可以理解為售后專員，主要負(fù)責(zé)電話溝通在線答疑。見過其工作狀態(tài)，無論何時電話一響，立馬找到最近的相對安靜的位置接聽，確實很累人。我要說這個崗位能促進(jìn)藥企對產(chǎn)品的重視程度，可能很多人也能想通。畢竟如果本身藥品質(zhì)量穩(wěn)定，供貨正常，不良反應(yīng)少，那么這個崗位就相對輕松。而一旦質(zhì)量有問題或者說不良反應(yīng)多，那勢必會接到鋪天蓋地的電話。同為醫(yī)療行業(yè)，可能會壓住怒火溝通。但藥品是針對各界的，其他人未必有這個想法，大概率是有可能遭受謾罵責(zé)難的。會迫使生產(chǎn)、質(zhì)量關(guān)注藥品，避免給接線員增加難度。
此外也要注意，避免相關(guān)人員被惡意騷擾，被無關(guān)電話占用時間。還有就是專線專用，防止成為企業(yè)各項事務(wù)的總話務(wù)員。保護(hù)好聯(lián)系人的個人隱私權(quán)，預(yù)防信息詐騙。
藥企聯(lián)系人該具備怎樣的業(yè)務(wù)能力？
很多崗位都是根據(jù)對接人的身份特征來設(shè)定的，這個聯(lián)系人要面對的比以往職位角色更復(fù)雜。醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員屬于專業(yè)人員，普通消費者可能屬于不具備醫(yī)藥常識的群體，所以聯(lián)系人既要能用專業(yè)知識快速解決問題，又要能用通俗易懂的語言簡單明了的答疑解惑。對外不僅要明白GMP，也要懂GSP和藥物警戒，還要有信息整合的能力。對內(nèi)要能協(xié)調(diào)倉庫、物流、質(zhì)量、生產(chǎn)等部門，追溯質(zhì)量風(fēng)險來源，傳遞臨床一線信息，設(shè)置的職位太低是肯定不行的。專業(yè)性、強(qiáng)溝通、合規(guī)性、服務(wù)性缺一不可，既要有深度，又要能橫向跨領(lǐng)域協(xié)作，對一些企業(yè)而言，頗具挑戰(zhàn)性。
這個崗位改變了傳統(tǒng)的“售前”、“售后”分工，綜合性的成為藥企顧問，一個好的聯(lián)系人對于打造藥企知名度和品牌推廣、市場競爭力，都有很大的促進(jìn)作用。鑒于目前太多的藥企沒有相關(guān)的經(jīng)驗，可能更多的是從企業(yè)內(nèi)部銷售、注冊、法務(wù)、質(zhì)量等部門挖掘人才，這就需要針對性的培訓(xùn)，以及讓自己人私下打電話“考核”，通過這種對抗訓(xùn)練提高應(yīng)對能力，才能避免把對外窗口表面化、影視化，切實給藥企帶來價值。
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